Een hele tijd geleden hoorde ik iemand in een gesprek zeggen: "Het project is geslaagd, maar niemand gebruikt het." Die zin bleef hangen. Want hoe kan een project geslaagd zijn als het resultaat niet wordt gebruikt?
Het is een situatie die vaker voorkomt dan we misschien willen toegeven. Een systeem wordt geïmplementeerd, een proces wordt hertekend, een reorganisatie wordt doorgevoerd. Het projectteam viert de oplevering, de stuurgroep tekent af, en iedereen gaat door naar het volgende project. Maar op de werkvloer is er weinig veranderd.
De kloof tussen oplevering en waarde
Projecten worden traditioneel beoordeeld op drie criteria: tijd, budget en scope. Als je binnen die drie parameters blijft, is het project succesvol. Dat is de logica van projectmanagement, en die logica is op zich niet verkeerd.
Maar ze mist iets wezenlijks. De vraag of het resultaat daadwerkelijk waarde oplevert voor de mensen die ermee moeten werken. Want een systeem dat niet wordt gebruikt, levert geen waarde op, ongeacht hoe mooi het is gebouwd of hoe goed het project is gemanaged.
De echte return on investment van een project zit niet in de oplevering. Die zit in de adoptie.
Dit geldt niet alleen voor digitale projecten
Wat me opvalt, is dat we deze discussie meestal voeren in de context van digitale transformatie. Een nieuw ERP, een CRM, een digital workplace. Maar het principe is veel breder.
Neem een organisatieverandering. Een nieuwe manier van samenwerken, een andere vergaderstructuur, een verschuiving in rollen en verantwoordelijkheden. De "oplevering" is het moment waarop de nieuwe structuur ingaat. Maar de echte verandering zit in de vraag of mensen daadwerkelijk anders gaan samenwerken. Anders vergaderen. Anders beslissingen nemen.
Of neem een beleidsverandering. Een nieuw veiligheidsprotocol, een aangepaste procedure, een andere manier van rapporteren. Het beleid kan perfect zijn op papier, maar als mensen het niet volgen in de praktijk, dan is de investering verloren.
In al die gevallen is adoptie de schakel tussen investering en waarde.
Waarom we adoptie zo vaak overslaan
Er zijn misschien een paar redenen waarom adoptie zo weinig aandacht krijgt in projecten. De eerste is dat het moeilijk te meten is. Oplevering is binair: het is klaar of het is niet klaar. Adoptie is een spectrum, en het kost tijd om het te zien.
De tweede is dat het buiten de scope valt van het project. Projecten hebben een begin en een einde. Adoptie heeft een begin, maar geen duidelijk einde. Het past niet in de structuur waarbinnen we projecten organiseren.
En de derde is misschien de lastigste: adoptie is een gedragsvraagstuk, en gedragsverandering is complex. Het vraagt om een ander soort expertise dan projectmanagement. Het vraagt om begrip van hoe mensen leren, wat hen motiveert, en welke omstandigheden gedrag beïnvloeden.
Een andere manier van kijken
Wat als we projecten zouden beoordelen op adoptie in plaats van op oplevering? Wat als de definitie van "klaar" niet zou zijn "het systeem staat live" maar "de mensen gebruiken het en hun werk is er beter van geworden"?
Dat klinkt misschien onhaalbaar. En in veel organisaties is het dat voorlopig ook, omdat de structuren er niet op ingericht zijn. Maar als gedachte-experiment is het waardevol. Het verschuift de aandacht van het project naar de mensen. Van het bouwen naar het gebruiken. Van de investering naar de waarde.
Een persoonlijke overtuiging
Ik merk dat dit idee, dat adoptie de echte ROI is, steeds meer een leidraad wordt in hoe ik naar mijn werk kijk. Het is niet iets wat ik in een boek heb gelezen. Het is iets wat ik keer op keer tegenkom in gesprekken en in de praktijk.
Projecten die de adoptie serieus nemen, leveren meer op. Niet alleen in termen van gebruik, maar ook in termen van tevredenheid, betrokkenheid en duurzame verandering. En projecten die de adoptie overslaan, leveren misschien een mooi resultaat op papier, maar soms weinig verschil in de praktijk.
Misschien is de vraag die we onszelf vaker moeten stellen niet "is het project geslaagd?" maar "heeft het iets veranderd voor de mensen die ermee werken?"