Stel dat je een nieuw systeem uitrolt in een organisatie. Je schrijft een communicatieplan. Je organiseert trainingen. Je maakt handleidingen. Je stuurt mails met tips en tricks. Drie maanden later kijk je naar de cijfers en merk je dat 30% van de mensen het systeem actief gebruikt. De rest is teruggekeerd naar de oude manier van werken.
Wat is er misgegaan? Waarschijnlijk niets, vanuit het perspectief van het projectplan. Alle deliverables zijn opgeleverd. De training is gegeven. De communicatie is verstuurd. Het project is "succesvol afgerond."
Maar als je het aan de eindgebruiker vraagt, is er weinig veranderd.
Het verschil tussen opleveren en adoptie
In veel organisaties wordt change management nog steeds benaderd als een set van activiteiten. Communicatie, training, stakeholder management, een impactanalyse. Het zijn stuk voor stuk nuttige onderdelen, maar ze missen een gemeenschappelijke focus.
Die focus zou user adoption moeten zijn. De vraag of mensen het daadwerkelijk gebruiken. Of hun gedrag echt verandert. Of het nieuwe systeem, proces of werkwijze onderdeel wordt van hoe ze dagelijks werken.
Dat klinkt misschien als een open deur, maar in de praktijk is het dat zelden. Veel verandertrajecten worden beoordeeld op output (hoeveel mensen zijn getraind, hoeveel communicatie is verstuurd) in plaats van op outcome (hoeveel mensen werken daadwerkelijk anders).
Waarom user adoption de kern zou moeten zijn
Als je user adoption als lens gebruikt, verandert je hele aanpak. Je begint niet meer bij het communicatieplan, maar bij de vraag: wat moet er veranderen in het dagelijkse werk van deze mensen? Welk gedrag verwachten we? En wat hebben ze nodig om dat gedrag te ontwikkelen?
Die vragen leiden naar heel andere interventies dan een standaard communicatie-en-trainingsaanpak. Je gaat kijken naar de context waarin mensen werken. Naar de systemen die hen ondersteunen of tegenwerken. Naar de gewoontes die ze al hebben en hoe het nieuwe gedrag daarbij aansluit.
Het is het verschil tussen zenden en faciliteren. Tussen informeren en mogelijk maken.
Wat ik zie in de praktijk
Wat me opvalt in gesprekken met change professionals, is dat velen van hen dit allang voelen. Ze weten dat communicatie alleen niet genoeg is. Ze merken dat trainingen snel vergeten worden. Ze zien dat projecten formeel worden afgesloten terwijl de adoptie achterblijft.
Maar de structuren waarbinnen ze werken, geven hen vaak weinig ruimte om hier iets mee te doen. Change management wordt ingevlogen als onderdeel van een project, met een duidelijke scope en einddatum. En zodra het project klaar is, stopt de ondersteuning, ook als de adoptie nog maar net begonnen is.
Dat is misschien wel het grootste probleem: adoptie houdt zich niet aan projectplanningen.
Een andere positionering
Ik geloof dat change management toe is aan een verschuiving. Weg van de positionering als "het communicatie- en trainingsonderdeel van projecten" en richting een discipline die zich richt op gedragsverandering en adoptie. Dat vraagt een andere plek in de organisatie, dichter bij de eindgebruiker en verder van de projectplanning.
Het vraagt ook dat change professionals zichzelf anders gaan zien. Niet als uitvoerders van een communicatieplan, maar als ontwerpers van adoptie. Mensen die begrijpen hoe gedrag werkt, hoe systemen gedrag beïnvloeden, en hoe je de omstandigheden creëert waarin nieuw gedrag kan groeien.
De vraag die ik mezelf stel
Ik stel mezelf geregeld de vraag: als ik alles wat ik doe zou moeten terugbrengen tot één ding, wat zou dat dan zijn? En steeds vaker is het antwoord: ervoor zorgen dat mensen daadwerkelijk anders gaan werken. Niet het plan, niet de communicatie, niet de training. De adoptie zelf.